|
广告公司由被动的拉客户现象到主动的售后服务阶段，如何能更好地为客户服务已成为公司生存的关键，而客户服务的重要性由此也越加凸现出来。那么，如何做好客户服务呢？诚信是关键。
客户服务的诚信具体表现在哪呢？我感觉把客户的生意当作自己的生意是最好的体现。
把客户的生意当作自己的生意应当说是比较困难的，因为传统意义上的合作关系往往就是客户出钱，广告公司做事，只要方案是客户认可的，收到了钱，就不去管最后的效果如何。这样虽然可能在某一时候，公司产生了很多利润。但这会在客户心中留下很大阴影，在商言商，不赚钱去做事，肯定是不现实的。这时“诚信”二字最重要的是“成本多少，利润大约多少”，真诚的与客户公开，要怎样服务，让客户以最小的代价，产生最大的回报。把客户的生意当作自己的生意来做。客户定会很乐意，很开心地付钱。也只有这样，才可能与客户长期合作，才能在合作中与客户共同成长，才能挖掘客户的最大潜力，才能最大限度地产生利润。俗话说：“没有无本之木，无源之水”，只有客户在合作过程中壮大了，有钱了，广告公司收取再多的钱才会心安理得。
只有把客户的生意当作自己的生意，你才能永远替客户着想，比客户快一拍，在客户服务的工作中，你才可能主动的为客户去做一些事情，才可能比客户先一步发现问题。这样一来你把问题及处理方法向他通报时，客户才会对你刮目相看，为以后工作的开展铺下一条光明大道。
在客户服务中可能会产生一个误区，那就是变成客户的传声筒，就是客户需要什么，广告公司就做什么，这往往是不够主动的表现。大到客户的发展计划，小到一个促销方案，一个平面设计，客户有时往往以一种非专业的角度去思考问题，提出要求。如果你是诚心替客户着想的，这时就应该提出不同意见，用专业知识和经验去分析问题。有理有据地解释清楚，并提出合理的建议。这样做，可能客户会一时接受不了，但只要你是真诚的，实实在在替客户着想，最终客户肯定能被你说服。因为客户请你替他服务，就是需要你的专业知识和实际*作经验。
在客户服务中，我们还经常能听到这有一些话“这客户真难侍候”，“某老总，什么都不懂，尽在胡说，还鸡蛋里挑骨头”。不否认会有一些难缠的客户，但这问题主要出在客户服务人员身上，因为我始终坚信一点，那就是“没有烂客户只有烂的客户服务。”
实际上是客户服务人员没有换位思考，没有把客户的生意当作自己的生意来做或者说客户服务人员的专业知识还远远不足。因为，如果客户什么都懂，他还要找你干什么，他自己找两位执行人员不是什么问题都解决了吗？从另一侧面也反应了客户服务人员专业素养的欠缺，不能从专业的角度去分析，说服客户，客户对你或你代表的公司有不信任感。因为，有时客户自己需要什么，他也不是很清楚，可能会有一些不着边际的想法，这时就需要你用专业的角度去分析，解决问题。如果你有足够的专业知识和实践经验，可能就不会有这样的现象产生。
我以为，只有把客户的生意当作自己的生意，急客户所急，想客户所想，真诚地为客户服务，才能实现双赢的目标。我想，公司与雅戈尔多年的合作最能体现这点，可见“诚信，才是立业之根本”。
作作者：冯爱民
| 
联系我们
打印本页